有线宽带业务装移维服务现状

正如消费者所感受到的那样，AA 分公司的装移维服务满意度与客户期望值之间还是存在一定差距，2009 年年底，这种差距成为了制约 AA 分公司服务发展的瓶颈，并呈现出了客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面：
（1）客户不满意：
客户抱怨装移维不及时，老是出障碍，企业对故障查修的回访数据显示客户对总体障碍处理满意率较低，在投诉方面，装移维服务投诉不断上升，2010 年 3月已经占既有业务投诉总量的 12%，AA 分公司 2009 年 12 月至 2010 年 4 月装移维投诉总量及占比33进一步对投诉原因占比深入分析，如下表所示：
AA 分公司投诉占比分析
类别 具体说明 占比装移机引
发投诉（占比 56%）
新装不及时上门 宽带新装超服务时限、业务办理后无人联系等 28%
回单不及时 外线单、CRM 等回单不及时导致无法竣工开通 11%
新装维护质量差 新装、维护时安装质量不好，反复出现异常 9%
移机不及时上门 宽带移机超服务时限，业务办理后无人联系等 8%
修障引发投诉（占比 33%）
障碍不及时维修 宽带修障超服务时限、障碍申告后无人联系等 33%
其他问题（占比 12%）
服务态度 维护人员服务态度问题 4%
不及时沟通
因光缆、MODEM 缺货等客观原因无法及时修复，但没有及时与客户沟通2%中途无故离开 新装、维护过程中未完工就离开，导致客户无法使用 1%其他 4% 不难看出，客户对 AA 分公司装移维服务的不满意主要集中在网络资源不足无法满足客户需求、重复故障、装维人员未按照承诺时限服务、回单不及时三个方面。
（2）员工不满意：
2010 年，AA 分公司专门针对装移维人员设计了一套工作写实问卷调查，旨在了解影响装移维员工的工作状态。问卷采取不记名方式，调查内容包括了个人基本信息和工作状态影响因素两大方面，调查结果显示：AA 分公司装移维队伍员工敬业度位居问题地带与危险地带的共占比 65%，说明大部分装移维员工敬业度堪忧，这将影响公司装移维服务表现提升。另外，劳动强度大、没有合理的休息（较同一水平城市比较，绝大多数分公司员工工作处于超负荷状态）、薪酬收入低（处于社会较低水平）、个人发展空间不足、缺乏归属感、缺乏专业技能的培训、专业装备欠缺或老化无替换成为了员工抱怨最多的问题，造成整个装移维队伍工作积极性低。
（3）企业不满意：
企业在装移维服务推进过程中，发现最大的问题是考核指标与客户感知错位，根据公司的考核指标模型计算出来的装移维指标数据显示，指标完成情况良好，障碍修复及时率和重复申告率均维持在一定较好水平。但是第三方公司对客户的满意度测评结果却显示，客户对企业装移维服务的满意率较低，导致企业装维服务投诉总量居高不下，逐月呈劣化态势，联系及时性、履约及时性、上门技术水平和上门服务态度成为了投诉热点。