模型中变量定义

本文中涉及的主要变量有顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度以及顾客抱怨四个变量，在第三章的分析中，已经对这四个变量分别进行了定义，因此本部分不再累赘地重复。在本文的概念模型中，可以看出自变量是顾客感知价值，因变量是顾客忠诚，顾客满意度是中介变量，顾客抱怨是为了完善整个模型而提出的一个变量。本部分主要针对各变量的 问题设计进行分析。已经得出了四个变量的测量指标的来源，本部分主要是对各项指标进行一个说明。
顾客感知价值主要是通过顾客感知所得与顾客感知所失的总体评价这一经典概念进行衡量的，顾客感知所得涉及到的变量主要有感知质量、感知服务以及感知形象，顾客感知所失则由感知价格以及网络效应两部分组成。顾客感知质量可以通过电信运营商的网络质量以及套餐的设置和使用两个观测变量进行测量。这两个观测变量分别由网络覆盖率、手机接通率、语音通话质量以及上网响应速度 个题项和套餐的种类、结构以及使用的便捷性等 4 个题项进行了设计。感知服务31主要针对客服中心和客服服务人员两个方面进行测量，共设计了 4 个题项。感知形象主要通过了企业的品牌形象以及公众形象共 2 个题项对其进行测量。感知价格则主要从资费的合理性、透明度以及准确度 3 个题项进行了测量。网络效应是不同于以往的传统研究加入到顾客感知价值的研究中来的，主要是通过直接和间接网络效应以及转换成本共 5 个题项对网络效应进行了测量，直接网络效应主要是通过周围朋友对运营商的选择对其造成的影响，间接网络效应通过衍生产品和服务等来衡量，转换成本则是通过是否转换运营商测量，为了保持整体测量水平的一致性，本文对转换成本采用的是反向问句的方式。
在进行调查的过程中，经多人对编制的量表进行反复研读，修改歧义语句，并通过预调研的方式对问卷进行再度修改，在此过程中得到调查对象的反馈，对相应的问题（主要是对问卷的 Q2，Q28，Q29）的语义、用词以及格式等进行了相应调整，最后形成最终的调查问卷。