实证研究——以电信运营商移动通信用户为例

本文主要是对前文理论内容进行的实证研究，主要通过的是结构方程模型的方法进行前文的假设检验，同时遵循科学的研究范式，通过对量表等的信度效度检验，以及构建测量和结构模型，实现假设验证，并对数据结果进行了分析和讨论，提出了具有实际意义的管理策略。
背景及方法介绍
本文选取的主要对象是电信运营商的移动通信个人用户，不包括集团用户和企业用户，对其顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚以及顾客抱怨进行问卷测量，并通过结构方程模型的方法进行了实证检验。
问卷设计与说明
Berdie 认为 5 级量表相对于 7 级和 10 级量表来说，更具有辨识性，因此本文的调查问卷主体部分采用了 Likert 5 级量表的形式，其中 1 表示完全不同意，2 表示不同意，3 表示不确定，4 表示同意，5 表示完全同意。问卷一共包含三部分内容，第一部分是甄别部分，通过是否使用手机以及使用哪个运营商的 SIM 卡两个问题对调查对象进行识别（问卷中的题项分别是题项1 和题项 2）；第二部分内容是问卷的主体部分，主要是对顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚以及顾客抱怨进行了测量（问卷中对应的题项分别是题项 3 至题项 31），具体问题即理论来源见第三章的分析；第三部分是调查对象的基本资料部分，包括性别、年龄、婚姻状况、学历、收入、职业、家庭状况（问卷中对应的题项分别是题项 32 至题项 38）。
方法介绍
本文的实证部分主要采用的是结构方程模型的方法对前文的理论框架及假设进行检验。结构方程模型是一种十分重要的数据分析技巧，常被称为结构方程建模（Structural Equation Modeling，SEM），一般用于多变量的数据分析，主要是基30于协方差矩阵的方式来分析多个变量之间的关系。结构方程分析包含分析因子与指标之间关系的测量模型，以及因子间关系的结构模型。当因子可以直接测量则结构方程分析就等同于回归分析；当仅分析因子间的相关关系，不分析因子间的因果关系，则结构方程分析就是因子分析。结构方程模型同时具有可以同时处理多个因变量的关系，容许自变量与因变量的测量误差，可以同时估计因子结构与因子关系，也允许更大弹性的测量模型，能估计整个模型的拟合程度等等优势。