顾客忠诚度等测度指标体系

与顾客忠诚度理论相关的潜变量，本文主要选择的有顾客满意度、顾客忠诚度以及顾客抱怨。本文的顾客满意度主要是指累积性满意度，在美国顾客满意度指数模型（ACSI 模型）中，对这种积累性满意度的测量应用是最为广泛的，在该模型中，主要通过总体满意度，作为一个成熟的量表，本文也直接使用该三个指标进行测量。
本文的顾客抱怨主要是研究顾客特性心理和行为的角度出发，通过顾客是否产生抱怨态度以及是否发生抱怨直接对应的行为两个方面进行衡量。众多学者在实证研究中采用的对顾客忠诚的衡量指标，可以对顾客忠诚从两个方面进行衡量：一个是根据以前的购买保留现有的忠诚，另一个是推荐给其他顾客使用。本文采用的指标也将沿用之前学者的研究。
在进行顾客满意度、顾客忠诚度等研究中，学者们提出了诸多的研究模型，但迄今为止，学术界仍然没有形成一个可以得到公认的模型。本文的模型则主要是基于几个学术界具有代表性的顾客满意度理论模型研究而提出的。在顾客满意度模型的研究中，最先获得学者们青睐的是模型，该模型被称作瑞典顾客满意度晴雨表指数。该模型提出顾客满意度具有顾客期望和顾客感知绩效（也就是感知价值）两个前导变量，而顾客忠诚和顾客抱怨则是顾客满意的结果变量。该模型提出的顾客满意度是累积消费经历的积累的概念迄今仍得到广泛采用。同时，该模型还提出了顾客满意对顾客忠诚百分比成正向增长影响的顾客满意弹性的概念，为量化衡量奠定了基础。
另一个被奉为经典的模型是美国的 ACSI 模型，该模型是 American CustomerSatisfaction Index（美国顾客满意度指数模型）的简称，是在 SCSB 模型的基础上通过实践修正得来的，主要的修正体现在将顾客感知质量从顾客感知价值中分离出来，使其成为了顾客感知价值的前导变量。另外关于顾客预期的衡量指标也通过与感知质量相对应而添加了两个额外的衡量指标。